Communications unifiées

Les communications unifiées (en anglais Unified communications) sont un ensemble de services intégrant plusieurs moyens de communication interpersonnelle et les outils collaboratifs dans un environnement professionnel.

Ces moyens sont de trois ordres : les moyens de communication en temps réel (téléphonie fixe et mobile, visiophonie, conférences audio et vidéo) ; les outils de travail collaboratif (messagerie instantanée, présence, systèmes de conférence par le web, de partage et de gestion de documents) ; l'environnement informatique, (outils de bureautique, comme le client de messagerie électronique, l'agenda, le traitement de texte ou le logiciel de visionnage de présentations).

Les utilisateurs peuvent accéder aux outils de communication, tout en utilisant, en parallèle, les outils informatiques nécessaires à leur travail quotidien.

Une interface unique pour l’accès aux services

L'utilisateur accède aux services par le biais d'une interface unique intégrée à son environnement de travail habituel. Cette interface prend, par exemple, la forme d'une icône au sein d'un client de messagerie, d'un portail Web accessible à partir d'un navigateur, ou d'un logiciel embarqué fournissant une interface adaptée aux terminaux mobiles.

Moyens d'accès aux services

L'accès aux services de communication unifiée se fait le plus souvent à partir de l'ordinateur de bureau ou d'un ordinateur portable, avec parfois une interface entre l'ordinateur et le poste téléphonique fixe.

Certaines fonctions sont accessibles depuis des terminaux mobiles avec interface radio data GPRS, UMTS, CDMA ou Wi-Fi tels que téléphone mobile, smartphone, objets connectés ou assistant personnel (PDA).

Intégration avec les applications métier

Dans certains cas, les services de communications unifiées peuvent être intégrés aux « applications métier » de l'entreprise, telles que les progiciels ERP, CRM ou back-office.

Mise en œuvre du service

Selon le cas, les communications unifiées peuvent être proposées aux collaborateurs au moyen d'un serveur dédié, détenu et exploité en interne par les équipes techniques de la société.

Le service peut également être fourni via un serveur externe hébergé par un prestataire externe (opérateur télécom, intégrateur…). Le serveur peut être réservé à l'entreprise (offre sur mesure) ou bien mutualisé entre un grand nombre d'entreprises (fréquent sur le segment des PME) : le mode ASP (Application Service Provider ou fournisseur d'applications en ligne) ou SaaS (Software as a Service).

Principaux protocoles utilisés

Ces services font intervenir différents protocoles standardisés du monde d'Internet, notamment Session Initiation Protocol (SIP), SIP for Instant Messaging and Presence Leveraging Extensions (SIMPLE), eXtensible Messaging and Presence Protocol (XMPP). Ces protocoles sont adaptés à la mise en œuvre de services multimédias.

Principaux acteurs du marché

Les acteurs sont sur le marché sont de trois types : concurrents, partenaires, ou encoopétition (coopération et concurrence simultanée). La situation de coopétition est actée lorsque les acteurs, qui signent des accords de partenariats, se complètent dans certains domaines, mais restent concurrents dans d'autres.

Les éditeurs de logiciels de bureautique

Ces acteurs sont historiquement très présents dans les logiciels de bureautique (messagerie, traitement de texte, agenda). Dans ce groupe, IBM et Microsoft sont présents dans 95  % des entreprises. Ils ont développé des outils de travail collaboratif (messagerie instantanée, partage d'applications et de documents, organisation de réunions) et ont ajouté des fonctions complémentaires (téléphonie, visioconférence…) en les développant en interne, en signant différents types d'accords (interfonctionnement technique, distribution, échange de brevets…) ou les deux.

Les fournisseurs d'outils de gestion électronique de processus (workflow)

Des éditeurs comme Adobe Systems ou Citrix Systems ou comme SAP AG et Oracle, interviennent dans la mise en œuvre des processus opérationnels à l'échelle de l'entreprise et souhaitent intégrer de nouveaux modules afin de les rendre « plus communicants ».

Alliance ICA

Historiquement, toutes les sociétés jouent la carte de l'interopérabilité technique avec Microsoft ou IBM : à elles deux, ces entreprises contrôlent la quasi-totalité de l'environnement bureautique en entreprise.

Certains constructeurs développent une stratégie technologique, commerciale et opérationnelle commune. Ainsi, l'équipementier en télécommunications canadien Nortel a annoncé le 18 juillet 2006 la formation d’une alliance stratégique avec Microsoft baptisée Innovative communications alliance (ICA). Microsoft et Nortel forment des équipes conjointes pour la conception (R&D), la commercialisation, l'intégration, le déploiement et le service après vente des produits touchant les solutions de téléphonie fixe, sans fil et d’entreprise.

Autres acteurs en aval

Autour du marché des communications unifiées, interviennent de nombreux intégrateurs systèmes, installateurs de PABX IP et revendeurs ainsi que quelques opérateurs en télécommunications (comme Axians, Imakys-Osiacom, Nextira One, OBS, Spie, TR Services...) qui commencent à déployer les solutions développées par les sociétés mentionnées ci-dessus.

Voir aussi

Bibliographie

• Wainhouse Research, Telephony-Based Unified Communications: Improved Enterprise Efficiency versus the Perceived Pain of Adoption, novembre 2006
• Wainhouse Research, IBM's Unified Communications and Collaboration Strategy, mai 2007
• Gartner, A Framework for Unified Communications, janvier 2007
• Nemertes Research, Building the sucessful virtual workplace - Business case for collaboration, février 2007 (document téléchargeable gratuitement sur le site www.hyperconnectivity.com)
• Nemertes Research, Unified Communications: Integration of Communication Tools and Business Applications, juillet 2007
• Gartner, Magic Quadrant for Unified Communications, 2007, août 2007 (document téléchargeable gratuitement )
• Crestel, De la ToIP aux Communications Unifiées, juin 2010
• Jean-Denis Garo, « Mythes et légendes des communications unifiées et collaboratives» dans Gérard Peliks (dir.), Mythes et légendes des TIC, forum atena, Paris, 2011
• Jean-Denis Garo, « Les communications unifiées et collaboratives» dans Michéle Germain (dir.)(intr. Vinton Cerf), L’Internet à l’usage ....de l’écosystème numérique de demain, forum atena, Paris, 2011

Articles connexes

• Groupware
• Travail collaboratif
• Plate-forme collaborative
• Voix sur IP
• PABX