Service de référence virtuel

Dans l’acception la plus courante, la référence virtuelle concerne un service rendu aux lecteurs d'une bibliothèque par le biais d’Internet. Le lecteur, à l’extérieur de la bibliothèque, et parfois pendant les heures de fermeture de cette dernière, pose une question ; un bibliothécaire lui répond, immédiatement ou en différé, généralement en utilisant la même technique. La référence virtuelle peut être synchrone ou asynchrone.

Principes de fonctionnement

Il s'agit d'une transposition numérique de ce qu'est un service de référence dans une bibliothèque : un guichet d'aide à la recherche d'information, bibliographique ou non, comportant une dimension personnalisée (prise en compte du caractère individuel de la demande dans une discussion usager-professionnel). Ces services, ou apparentés comme la référence nomade, peuvent prendre l'appellation de "service d'aide à la recherche", "service d'orientation et d'aide à la recherche bibliographique (Bibliothèque nationale de France).

La version numérique d'un tel service implique une plus grande typologie de demandes (horaires, services) qui ne sont habituellement pas du ressort d'un service en présentiel. Elle peut accorder une place plus importante à la fourniture d'une documentation numérique si l'usager est bénéficiaire de droits sur cette dernière (documentation électronique souscrite par une université, une institution de recherche, un réseau de bibliothèques)

Il existe également un « Reference Desk » en tant que projet de l'encyclopédie libre Wikipédia. Il permet de créer un échange autour d'un sujet relié à une thématique définie.

Contexte

Avec le développement des technologies et la présence de plus en plus importante du numérique, les bibliothèques ont adapté leurs modes de fonctionnement afin de rejoindre leurs utilisateurs. Dès le milieu des années 1980, les usagers peuvent contacter les bibliothèques par courriel afin de poser leurs questions. C'est à partir de la fin de la décennie 1990 qu’est apparu le mode de communication par clavardage, permettant une interaction instantanée avec le personnel des bibliothèques.

Plusieurs auteurs ont identifié des éléments à considérer afin d’implanter un service de référence par clavardage. Au niveau de la mise en place, on conseille de tenir compte des ressources disponibles (budgétaires et technologiques) ainsi que de la formation du personnel. Un des aspects jugés importants est celui de la promotion du service ou “démarche marketing”, incluant le travail graphique de développement de logo et de visuel facilitant son repérage en ligne. En anglais, on utilise souvent le titre “Ask-a-Librarian", qui se veut attirant et clair.Certains proposent de fournir une charte afin d’indiquer les types de questions et de réponses possibles via les services de renseignements virtuels. Le Reference and User Services Association (RUSA), une division de l’American Library Association (ALA), fourni un guide contenant plusieurs stratégies pouvant être adoptées afin de créer une expérience optimale pour les utilisateurs de ces services. Parmi ses composantes, la convivialité de l’interface et la facilité d’accès.  

La référence en différé (dispositifs asynchrones)

Quatre solutions permettent la réponse en différé aux questions des lecteurs :

• le courriel (mail) : sur le site Internet de la bibliothèque, une adresse de courriel permet d’envoyer une question par messagerie électronique à une bibliothèque. La boîte aux lettres correspondante est consultée par une ou plusieurs personnes qui se chargent de répondre. La réponse est elle-même un courriel envoyé directement à l’usager. Dans les faits, toutes les bibliothèques visibles sur Internet proposent déjà un service de ce type, plus ou moins informel ;
• le formulaire : il s’agit d’une version plus élaborée du système précédent ; l’usager remplit un formulaire en ligne pour poser sa question. Les champs à remplir sont obligatoires ou non. Ils permettent de préciser la question et le statut de l’usager. Le bibliothécaire reçoit la question via une interface particulière ou un simple courriel. De même, la réponse est envoyée par courriel ;
• le forum : l’usager pose également sa question en ligne en remplissant un formulaire. La réponse du bibliothécaire est publiée en ligne. Les autres usagers ont généralement accès à l’ensemble des échanges ;
• le texto (SMS) : l’usager envoie une question à la bibliothèque via son téléphone mobile. Cette demande parvient à l’établissement sous forme de courriel, le plus souvent. La réponse faite à l’usager arrive par texto sur son téléphone. Ce système est utile pour répondre à des questions d’ordre pratique (horaires d’ouverture, disponibilités d’ouvrages…), plus que pour des recherches bibliographiques approfondies.

La référence en direct (dispositifs synchrones)

La référence en direct fait appel à des technologies plus pointues. Les problématiques induites diffèrent également de la référence en différé, plus proche de la réponse au courrier postal. On distingue deux dispositifs principaux :

• le chat (Instant messaging ou clavardage) : un dialogue écrit s’instaure en direct entre l’usager et le bibliothécaire, via un logiciel ou une interface idoine. Ce système peut aussi être utilisé en interne : ainsi le bibliothécaire de référence (Library reference desk (en)) peut-il contacter un collègue s’il peine à répondre à la question d’un lecteur. En cas de réponse nécessitant une recherche trop longue, rien n’empêche de continuer l’échange par courriel ;
• les logiciels « centre d’appel Internet » / plateformes Web (« Web Contact Center », « Collaborative browsing », etc.) : ce sont les programmes les plus évolués, mais aussi les plus complexes. Ils permettent de combiner les autres dispositifs (courriel, formulaires, chat), tout en ajoutant des fonctionnalités nouvelles (prise de contrôle à distance du poste de l’usager, co-navigation sur Internet avec l’usager, push de liens Internet ou de signets sur son écran, dialogue vidéo, voix sur IP…).

Compétences requises du bibliothécaire

L’entretien de référence, traditionnellement tenu en personne, se base sur la relation bibliothécaire-usager et la capacité à cerner le besoin d’information de la personne afin de la guider vers la source appropriée. L’interaction entre un professionnel et un usager est donc au cœur de ce type de service. Elle implique une notion de développement des compétences informationnelles en offrant l’opportunité d’apprendre à effectuer la recherche, idéalement en présentant les étapes nécessaires.

Plusieurs recherches ont été effectuées afin d’identifier les distinctions entre les types de modalités quant au rôle du bibliothécaire dont ceux propres au mode de référence virtuel.  Il est attendu que le professionnel maîtrise les outils technologiques utilisés et développe une aisance à communiquer par écrit. S’ajoute une capacité à travailler sous pression, car les demandes en direct nécessitent une réactivité de la part du bibliothécaire. Les auteurs mentionnent aussi l’importance de bien connaître les ressources de références afin d’offrir l’accès aux collections de la bibliothèque et, plus largement, des sources de référence en ligne appartenant à d’autres bibliothèques du même réseau.

Avantages et défis de la référence par clavardage

Avantages :  

• L'un des principaux avantages ciblés est celui de permettre aux usagers de gagner du temps en évitant un déplacement physique jusqu’à la bibliothèque.
• Ce mode de service contribue à surmonter les barrières géographiques en facilitant l’accès aux ressources documentaires pour les personnes résidant à distance des bibliothèques ou ayant une mobilité réduite.
• Certains usagers préfèrent le clavardage en raison du sentiment d’anonymat qu’il procure, notamment lorsqu’ils ressentent de la gêne ou un malaise face à la hiérarchie perçue dans une interaction en personne auprès d’une bibliothécaire.
• Le moyen de communication par écrit est aussi privilégié par certaines personnes dont des individus vivant avec des troubles de l’audition ou de la parole.  
• Considéré aidant lorsque la langue d’usage n’est pas la langue maternelle des personnes usagères.

Défis:

• L’absence d’indices non verbaux pouvant guider l’interaction et les questions de clarification afin de mieux saisir la demande de la personne.  
• Le rythme et la fluidité des échanges.
• La connaissance des abréviations et des émoticônes utilisées dans le vocabulaire en ligne .
• Les problèmes techniques peuvent également nuire à l’expérience.

L'intelligence artificielle dans les services de référence

Plus récemment, certaines bibliothèques, notamment dans les milieux universitaires, ont intégré à leurs services de référence automatisés l’utilisation de robots conversationnels basés sur l’intelligence artificielle (IA). Bien que la pratique soit relativement nouvelle, il existe quelques études ayant été menées afin d’explorer cette nouvelle réalité, dont les avantages et les risques liés à son utilisation. Les modèles de la famille GPT (Generative Pre-trained Transformer) tels que ChatGPT peuvent aider les utilisateurs à effectuer des recherches. Dans un contexte de référencement, l’une des limites identifiées est le fait que les robots ont parfois du mal à répondre aux questions complexes. De plus, ils ne sont pas sensibles aux émotions humaines, ce qui peut nuire à la qualité de l’interaction. L’un des bénéfices principaux est leur capacité à fournir des réponses rapides, ce qui pourrait alléger la charge de travail des bibliothécaires en leur permettant de se concentrer sur des questions plus complexes.

Quelques services de référence virtuels

• Ubib.fr, service universitaire de référence créé en 2009, porté par le SCD de l'université d'Angers : il regroupe en 2021 14 établissements de différentes universités pour proposer un service de référence asynchrone (chaque université répond aux questions de ses usages par courriel sous 48 h) et synchrone (un planning commun auquel contribue chaque SCD partenaire permet un service de chat continu de 9 h à 19 h). Ces services sont proposés sur le site de chaque SCD et sur le site Ubib.fr ;
• Sindbad de la Bibliothèque nationale de France ;
• Le Guichet du Savoir de la bibliothèque municipale de Lyon ;
• Interroge service collaboratif des bibliothèques de la ville de Genève ;
• Eurêkoi, réseau coopératif de réponse à distance piloté par la Bibliothèque publique d'information en coopération avec les bibliothèques municipales de Lille, Marseille, Montpellier, Reims, Limoges, Brest, Valenciennes, Amiens, Toulouse, Strasbourg, Metz, Martigues, Caen, la bibliothèque d'étude et d'information de Cergy-Pontoise, la médiathèque intercommunale de Troyes, la bibliothèque départementale de prêt de Saône-et-Loire (Mâcon), la bibliothèque Sainte-Geneviève (Paris) et la bibliothèque de l'Institut du Monde Arabe ;
• Askal, utilisé dans plusieurs bibliothèques dans le monde ; en France, surtout par des bibliothèques universitaires ;
• Questions?Réponses! service plus spécifiquement axé sur l'information à l'usage des professionnels des bibliothèques, proposé par l'enssib.
• Rue des facs (2009-2016) pour les services communs de documentation de Paris 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 11, 12, 13, Paris-Dauphine, Paris-Ouest Nanterre-La Défense, Versailles-Saint-Quentin, Evry Val d'Essonne, Cergy-Pontoise; les bibliothèques interuniversitaires : Bibliothèques Cujas, Sainte-Geneviève, Sainte-Barbe, Sorbonne, La contemporaine ; mais encore d'autres institutions documentaires : Bibliothèque des langues et civilisation (BULAC), Sciences Po Paris, Fondation de la Maison des sciences de l'homme, INHA, Bibliothèque du Musée du Quai Branly, Bibliothèque de la Cité de l'architecture et du patrimoine.
• BIUMinfo service de la bibliothèque interuniversitaire de Santé spécialisé en médecine, biologie, pharmacologie, psychologie, santé publique, odontostomatologie, soins infirmiers et domaines paramédicaux, économie, droit médical.

Les différents services français cherchent actuellement à travailler ensemble. Dans ce but a été créé le label Siade.

Bibliographie

• Mettre en œuvre un service de questions-réponses en ligne / Sous la direction de Claire Nguyen (Presses de l’enssib, juillet 2010) (ISBN 978-2-910227-82-1)
• Les services de référence, du présentiel au virtuel / Jean-Philippe Accart (Éditions du Cercle de la Librairie, 2008) (ISBN 978-2-7654-0969-4)

• Alepin, S. & Ménard, E. (2013). Référence virtuelle, clavardage et messagerie instantanée : compétences requises et rôle éducatif du bibliothécaire. Documentation et bibliothèques, 59(1), 24–35. https://doi.org/10.7202/1033118ar
• American Library Association. (2023). Guidelines for behavioral performance of reference and information service providers. Reference and User Services Association. https://www.ala.org/sites/default/files/rusa/content/
• Gordon, L. (2012). Perceptions of Digital Reference. WebJunction. https://www.webjunction.org/documents/webjunction/Perceptions_of_Digital_Reference.html
• Huyghe, G. (2010) « Les services de renseignement virtuel : extension du domaine de la bibliothèque ? », Bulletin des bibliothèques de France (BBF), 3(1), 81-82. Les services de renseignement virtuel | Bulletin des bibliothèques de France
• Léger-Rousseau, M. (2024). Les performances des grands modèles de la famille des transformateurs génératifs préentraînés en soutien aux services de référence virtuelle automatisés en bibliothèque : une revue narrative. Documentation et bibliothèques, 70(3), 28–37. https://doi.org/10.7202/1112895ar
• Ronan, J. (2003). The Reference Interview Online. Reference & User Services Quarterly, 43(1), 43–47. http://www.jstor.org/stable/20864102