Utilisateur:Sarah24t/Communication au travail

Dans la définition la plus simple et la plus élémentaire, la communication consiste à se parler et à essayer de se comprendre. Toute communication signifie réciprocité, dialogue. Cependant, dans une activité professionnelle, il est également nécessaire de parvenir à un consensus et d'obtenir un succès mutuel.

Le respect, la convivialité, la courtoisie et le respect mutuel sont à la base d'une bonne communication au travail: que ce soit entre pairs, ou entre supérieurs et subordonnés, il est important de communiquer sur un pied d'égalité. Rien n'est plus efficace que le manque de respect pour créer une mauvaise ambiance de travail.

La communication interne

La notion de communication interne dans une entreprise est assez vaste. Elle peut définir et donner lieu à de nombreux aspects. Les manières de communiquer dans l'entreprise peuvent résulter de l’éducation de chacun, de leurs personnalités, leurs objectifs ou encore par leurs expériences passées. Les interactions vont donc se présenter de plusieurs façons au détriment de la situation et de la préférence de chacun.

La communication corporate permet de savoir comment l’entreprise va pouvoir communiquer sur ses pratiques, trois grandes formes de communication existent dans l’entreprise: la communication corporate qui consiste à donner une bonne image de l’entreprise dans les médias ; la communication commerciale pour faire de la publicité sur son produit et enfin la communication interne. Elles vont venir interagir ensemble.

La communication est un enjeu vital pour les organisations, communiquer c’est construire du sens, échanger et transmettre. En effet, il y a un émetteur et un récepteur et entre ces deux là, on peut retrouver du bruit c’est-à-dire un frottement que l’on ne va pas forcément comprendre. Cependant on peut retrouver des difficultés de communication, tels que la cognition qui correspond à l'incompatibilité entre ce que la personne croit et le message reçu. Pour sortir de cette situation désagréable, on met en place une réduction de la dissonance cognitive grâce à l’évitement, l’interprétation ou encore la remise en question.

On peut comparer les situations sociales et celles des entreprises au monde du théâtre, chaque individu joue un rôle selon Goffman. En effet, dans le milieu du travail certaines personnes peuvent jouer un rôle, leurs paroles peuvent alors être fausses. De plus, on va venir constater une communication opérationnelle dans les entreprises, en général on retrouve une communication descendante et une ascendante. L'entreprise va venir aborder une communication descendante en organisant des réunions de service ou de département afin de transmettre des axes stratégiques de l’entreprise pour tenter d’informer sur les nouveautés et des nouvelles procédures. La communication ascendante quant à elle consiste à faire des enquêtes d’opinions sous diverses formes c’est-à-dire des enquêtes de type quantitative ou statistique par exemple, on retrouve en plus dans cette communication le management participatif qui vise à améliorer le rendements des employés d’une entreprise en les invitant à s’investir dans la vie entrepreneuriale ainsi que dans les prises de décisions. Ce type de management fonde sa théorie sur un mode délégatif.

Techniques de communication interne

Il y a trois grands types de techniques en communication interne, la communication classique c’est la communication directe, les médias ou encore le bouche à oreille, la communication digitale c’est tout ce qui est intranets, e-mails, blogs et les réseaux sociaux et pour finir la communication événementielle. La communication événementielle, ce sont les séminaires, le team building, ces évènement créé pour développer la communication entre les employés d’une entreprise, ou on peut avoir les incentives qui permettent d'obtenir des cadeaux ou autres avantages, ou encore les évènements comme les repas de fin d’année organisée par la direction. La communication interne classique comprend les techniques de communication directe et celles de communication médiatique, et sans oublier comme on l’a dit le bouche à oreille. Ensuite il y a les modes de communications. La communication consiste à émettre un signal véhiculant une information. Il existe trois types de communication

• Une communication interpersonnelle, qui établit une relation entre deux personnes.
• Une communication de groupe, qui va mettre en place une relation entre plusieurs personnes.
• Une communication de masse, qui va diffuser une information à un public nombreux. Les moyens de communication de masse sont la télévision, la radio, la presse, l'affichage, le cinéma et Internet.

Au sein d’une entreprise les communications de masse s'effectuent avec des réunions permettant de faire circuler des informations importantes rapidement ou en utilisant la communication digitale avec e-mails. La communication classique est efficace pour la communication interpersonnelle ou en communication de groupe si la taille du groupe est raisonnable. Cependant cette technique atteint ses limites pour la communication de masse a moins de mettre en place des réunions comme nous venons de le voir. Le bouche à oreille va perdre en efficacité au fur et à mesure du temps. Les informations peuvent devenir erronées ou inventées. Enfin la technique de communication événementielle permet de favoriser les communications interpersonnelles et les communications de groupes. En effet, la création de liens sociaux entre les individus va favoriser la communication entre eux. Dans certains cas où l'ambiance de travail dans une entreprise est mauvaise, les individus n'osent plus communiquer entre eux. Le manque de communication peut ensuite engendrer de nouveaux conflits, il est donc important d’organiser des techniques de communication événementielles. Chaque technique et mode de communication possède des forces et des limites. Il est donc important de bien toutes les utiliser en fonction des situations pour avoir une communication efficace diminuant les conflits et augmentant l'efficacité productive.

Stratégie de communication interne

La communication interne peut se définir comme l’ensemble des actions de communication destinées aux salariés d’une entreprise ou d’une organisation. La communication interne se pose nécessairement à toutes les entreprises : petites ou grandes, moyennes ou familiales, peu importent leur secteur d’activité. La communication interne doit répondre à plusieurs objectifs: elle doit informer, motiver, fédérer, engager, impliquer, développer le sentiment d’appartenance, améliorer la reconnaissance au travail, contribuer au bien être des salariés. Les salariés utilisent des supports comme des journaux d’entreprise, des panneaux d’affichage, des lettres au personnel ou encore des téléconférences ou des sites internet, blogs et les réseaux sociaux pour communiquer. La communication interne, c’est un instrument d’adhésion interne aux valeurs de l’entreprise et à sa philosophie. La communication interne instaure un rapport entre les employeurs et les salariés. En effet, elle permet de rapprocher les dirigeants et salariés pour une meilleure entente à travers le partage d’informations, la communication permet donc de créer du lien. De nos jours, les outils de communication sont très présents, ils n’ont jamais été aussi nombreux et aussi performants qu’à l’heure actuelle. Les outils traditionnels restent quant à eux présents comme les réunions animées par la hiérarchie, la charte graphique, les audits de communication… Mais maintenant à ces outils s'ajoutent les outils informatiques et bien sûr la présence d’internet qui facilite grandement la vie. Aujourd’hui avec les nouvelles technologies les salariés peuvent communiquer en temps réel avec les autres salariés ou leurs supérieurs, avoir leurs avis, des conseils, des informations.

Pourtant les salariés ne se disent pas satisfaits de leurs méthodes de communication, on le sait grâce aux études de climat social qui se sont vues réalisées. La communication se réfère à un ensemble de théories, la communication peut être vu comme le support de transmission d’un message ou il peut être vu comme central, c'est-à-dire que toute action communique même si ce n’est pas le but premier. De plus, il faut faire attention à la distinction entre communication et simple information. Pour mener à bien la communication interne, il faut mettre en place une stratégie de communication interne, il y a quatre étapes à suivre. Premièrement il faut avoir le personnel nécessaire pour gérer les projets de communication interne, évaluer la stratégie interne actuelle et impliquer les collaborateurs, accorder sa stratégie de marketing interne et externe, et bien sûr communiquer avec son équipe à l’aide d’outils innovants. L’organisation de la communication interne peut être verticale quand l’information vient de la direction et qu’elle est dirigée vers les salariés. Elle est horizontale quand la communication est organisée entre des personnes d’un même niveau hiérarchique.

Chaque personne au sein d’une entreprise doit avoir le sentiment fort d’appartenir à un même groupe. Ce point doit être l’objectif des directions générales. Le sentiment d’appartenance impacte positivement la communication interne d’une société. Et c’est logique car les employés qui ont développé un sentiment d’appartenance fort entre eux sont plus susceptibles que d’autres à échanger des informations capitales pour le bien-être des employés et la productivité de la société. Le sentiment d'appartenance est donc un levier majeur à prendre en compte pour cultiver une bonne image de marque pour l’entreprise par rapport aux clients mais également, côté postulants qui accordent une grande importance à ce sentiment d’appartenance. Le sentiment d’appartenance est essentiellement porté par la direction et les managers. Il est motivé par le partage, la confiance et la sincérité introduit au sein des équipes.

L’entreprise a besoin de communiquer et d’avoir des informations générales. Si celles-ci font défaut ou si elles sont insuffisantes, alors « les bruits » naissent et se développent. Plus les bruits se déploient, plus ils se déforment. Les « bruits » pallient un manque de communication formelle. Les endroits propices à la diffusion des bruits sont donc des endroits où l’on se retrouve en dehors de tout contrôle hiérarchique comme par exemple à la cantine.

Les déviances de la communication

Les déviances dans les relations humaines au sein de l’entreprise représentent un paramètre important du « climat » de groupe. La notion de conflit est très importante au sein de la communication dans l’entreprise. Les conflits sont l’une des formes de la communication à l’intérieur de l’entreprise. L’entreprise est un lieu où des conflits peuvent se créer car le rassemblement de personnes différentes dans un lieu précis peut être source de conflit. Les personnes n’ont pas le même âge ou n’ont pas la même origine sociale, ces différences peuvent alors provoquer des pressions qui pèsent sur le personnel de l’entreprise et donc affecter les objectifs à atteindre. Les conflits rythment la vie de l’entreprise. Ces derniers font partie de la nature humaine et jouent le rôle de régulateurs, dans la mesure où ils permettent de sauver la vie d’un groupe. Cependant, il convient de les contenir, contrôler et de leur donner une signification appropriée : les conflits ne doivent pas masquer des problèmes de structure de l’entreprise. En effet, les conflits ne sont pas forcément mauvais pour l’entreprise si sont maintenus et contrôlés à un certain niveau. Au-delà d’un certain degré les conflits peuvent s’avérer être un réel danger pour l’entreprise et impacter l’avenir de celle-ci.

La communication créer donc les conflits elle peut les aggraver mais elle seule peut les résoudre. Lorsqu’il y a un manque de communication, l'ambiance de travail peut devenir exécrable car les problèmes restent en suspens. Sans résoudre ces problèmes la situation ne peut donc pas s’améliorer. De plus, certaines structures ou certains types de management ou de leadership empêchent la communication de régler ces sources de conflits. En effet, avec un management autoritaire ou un leadership autoritaire, la communication est unilatérale. Le salarié ne peut donc pas élaborer une discussion avec son supérieur hiérarchique permettant de résoudre les potentiels conflits. Tandis qu’un management participatif permet d’établir une communication qui sera multilatérale et horizontale entre les différents secteurs. Plus les canaux de communication sont nombreux et plus les individus peuvent résoudre leur conflits en communiquant directement entre les personnes concernées. C’est un gain de temps et d’organisation. Dans le cas où cela ne se fait pas automatiquement, c'est au manager de mettre en place une réunion pour améliorer la communication entre les deux parties si aucun d’eux ne fait le premier pas. L’objectif est de briser le silence pour faire avancer la situation.

Les Enjeux de l’éducation et de nos modes de vie sur la communication dans une organisation

Les manières de communiquer dans l'entreprise peuvent résulter de l’éducation de chacun et aussi de l’école. A l’école, on retrouve les phénomènes de liaisons hiérarchiques (proviseur – conseillers d’éducation – professeurs principaux – enseignants – élèves), de pouvoirs, de rivalités, de conflits, de sentiments d’appartenance à un groupe. Les élèves d’aujourd’hui auront tendance à reproduire dans l’entreprise les modèles de communication qu’ils auront connus à l’école.

Le système éducatif français présente quelques forces:

• L’école fait de plus en plus participer les élèves à la vie de l’école, c’est-à-dire participer aux instances qui étaient traditionnellement réservées aux « maîtres » comme par exemple les conseils de classes et les réunions élèves-professeurs. Cette participation permet de dédramatiser les relations maître-élèves. De plus, les récompenses et sanctions sont décidées avec la participation des élèves intéressés eux-mêmes.
• Le modèle de l’autorité a évolué au sein de l’école : le « maître » a de plus en plus tendance à obtenir l’adhésion de ses élèves par persuasion plutôt que par autorité.
• Grâce aux nouvelles technologies, les parents et les professeurs peuvent entrer en contact plus facilement via les logiciels tels que Pronote…

Pendant longtemps, l'école a été exclusivement réservée aux professeurs et aux élèves mais le modèle de communication a changé avec le temps. L'école s’ouvre à la vie. Actuellement, les parents et les professionnels extérieurs sont appelés à communiquer à l’intérieur de l’école. De plus, les disciplines elles-mêmes ont évolué : les « ateliers » se développent et ouvrent l’école à l’environnement de la société (informatique, arts, sports…)

Toutefois le système éducatif français possède encore quelques faiblesses. La communication sur les devoirs des élèves en primaire et maternelle est souvent critiquée par exemple. En effet, mettre des mauvaises notes à des jeunes élèves via un système de notation est considéré comme négatif par certaines personnes. Ceci communique un message fort qui décourage et fait perdre confiance à l’élève en lui mettant une pression trop forte pour son âge. Certains pays comme les pays scandinaves adoptent une communication plus légère en ne notant pas les élèves ou alors avec un code couleur pour que cela soit moins agressif.

Bibliographie

• Jean-Marc Décaudin et Jacques Igalens, La communication interne, Dunod, coll « Ressources humaines », 2017.
• Frédéric Ély et Marielle Metge, « Souffrance au travail et incommunication interne : quand l’orchestre devient dissonant »‏, Communication & Organisation, n°49, 2016, p. 219-237.
• Jean-Pierre Lehnisch, La communication dans l’entreprise, PUF, coll. « Que sais-je ? », 2013.
• Valérie Perruchot Garcia, Dynamiser sa communication interne, Dunod, coll « Marketing/communication », 2016.