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Références

D02-ARV-01-147-503 : Politique DTI de Traitement des évènements, du retour et partage d'expérience

Définitions

REX

retour d'expérience

Experience Feedback

traduction de retour d'expérience

Lessons learned

"expérience apprise". Il s'agit également d'un retour d'expérience, mais l'expression anglaise insiste sur la capitalisation de l'expérience.

3.                             Introduction

Dans sa Politique de traitement des évènements, du retour et partage d'expérience, la DTI précise que le traitement du REX (et des évènements en généra) impose : 

"Un comportement interrogatif"

"Une déclaration, une analyse et une correction « au plus près » des événements" avec une "recherche approfondie des causes" pour les cas graves.

"Une transparence où la réalisation et l’efficacité des actions correctives et de progrès, décidées et financées, sont suivies et

Communiquées à toutes les personnes concernées".

Ces retours d'expérience concernent le déroulement des études, des projets, des process métiers ou transverses. Ils ont pour vocation d'être collectées et utilisés par tout employé de FRAMATOME.

Un retour d'expérience est une description structurée d'un évènement ou d'une suite d'évènements, mettant en lumière une bonne pratique ou un fonctionnement contre-productif.

Les REX, quels qu'en soit l'origine, doivent :

• Mitiger les risques pour les études et les projets ;
• Être une source d'amélioration continue, conduisant à la modification de référentiels (méthodes, techniques, outils, organisationnels) ;
• Être une source de connaissance.

4.                             Processus

Le processus LL de la DTI s'intègre au processus global coordonné par le programme KM.

L'objectif à 4 ans est d'enraciner au sein de Framatome une culture et un process de retour d'expérience collectif solide.

4.1.                       Animer

Le délégué KM de la DTI est en charge de superviser le processus REX DTI en s'appuyant sur les organisations  déjà existantes :

• Réseau LL
• REX Licensing
• REX autorité de sûreté
• Réseau d'utilisateurs e-logbook
• Réseau DATP
• …

Il rapporte aux instances KM et à la direction de la DTI. Il veille à ce que les différents outils et processus REX produisent et transmettent les KPI permettant de s’assurer du bon fonctionnement

Il s'assure que les réseaux sont actifs et que les données produites sont proprement stockées, exploitables et accessibles. Il veille à ce que soient disponibles une formation et un support aux utilisateurs des différents outils.

Il veille que les nouveaux arrivants reçoivent une sensibilisation au bon usage du REX chez Framatome.

4.2.                       Collecter

Tout employé de la DTI doit pouvoir disposer d'outils de REX lui permettant de communiquer une expérience.

Pour les REX de fin d'études, la DTI dispose de l'outil e-logbook[VP(1] .

Pour les REX projets, l'outil est SUCCESS.

Si des fiches REX[VP(2]  sont créées en dehors de ces outils, elles doivent impérativement être stockées dansun espace indexé par l’outil GlobalSearch (COEDM3+ ou autres).  L’émission de nouveau REX doit être encouragée par le management.

4.3.                       Analyser

L'analyse d'un REX consiste à déterminer et enregistrer :

• Déterminer si le REX est pertinent et suffisamment renseigné pour être exploitable
• Etablir ou approfondir l'analyse des causes
• Evaluer le risque de réoccurrence sur les projets en cours ou à venir
• Identifier l'entité la plus à même de financer et dérouler le plan d'action ou les tâches de capitalisation, et nommer un pilote.
• Proposer un plan d'action chiffré permettant d'assurer une bonne capitalisation.

L'analyse fait partie intégrante du REX et doit être enregistrée de la même façon. Elle doit être supportée par les instances émettrices du REX avec l’aide de correspondants REX (ex : les LL Delegates de chaque département, pour le réseau LL).

4.4.                       Traiter

Le traitement consiste à dérouler le plan d'action défini pendant l'analyse, consistant à créer ou mettre à jour un processus, une organisation ou un outil, dans le but de prévenir un REX négatif ou pérenniser une bonne pratique

Le coût du traitement est à la charge du département ou du projet désigné pilote du plan d'action.

Tous les REX n'appellent pas forcément un plan de traitement complexe. Une bonne pratique ou un témoignage, par exemple, nécessitent seulement une capitalisation (Voir paragraphe 3.5).

4.5.                       Capitaliser

La capitalisation du retour d'expérience consiste à mettre à disposition du plus grand nombre les informations pertinentes liées au REX et à son éventuellement traitement. Il peut s’agir par exemple de la mise à disposition de la fiche de REX dans une base de contenu (Wiki, sharepoint, FAQ) ou l’intégration dans un support de formation.

4.6.                       Retrouver

4.6.1.                   Indexation des retours d'expérience

Quels que soient l'outil ou la méthode choisis, les retours d'expérience doivent être indexés comme tels par le moteur de recherche global de Framatome. Au minimum, ils doivent donc être stockés dans une base de REX pérenne et indexée par Globalsearch (SUCCESS, QUEST, projet Knowcap dans COEDM3…). Les métadonnées nécessaires[1] au bon fonctionnement du moteur doivent être proprement renseignées.

4.6.2.                   Cas particulier des Sharepoints :

Bien que certains Sharepoints soient indexables dans un moteur de recherche, le sharepoint en lui-même n'est pas pérenne et peut être supprimé,  par exemple à la fin d'un projet. Il est fortement recommandé de stocker régulièrement le REX dans une base de données de REX, afin de s'assurer de la bonne conservation de la connaissance.

4.6.3.                   Durée de stockage

Une fiche de REX n'a pas de durée de vie a priori. Une fiche REX considérée comme "traitée" ou "capitalisée" peut encore avoir un intérêt dans un autre contexte (consultation en début de projet, à la création d'une nouvelle organisation, d'un nouvel outil, intérêt juridique…). Il est donc recommandé d'archiver les REX et de les conserver au moins aussi longtemps que les documents d'étude ou de projet auxquels ils sont attachés.

4.7.                       Réutiliser

Les REX doivent servir de données d'entrée lors de tout démarrage d'étude (voir par exemple formulaire Note d’enclenchement d’étude D02 ARV 01 102 090 C)) ou de projets. Ils sont indispensables également lors des analyses de risques, AMDE etc.

Les REX utilisés dans des procédures ou des guides doivent être référencés dans les documents ou dans leurs métadonnées. Des synthèses de plusieurs REX peuvent être créés dans des documents de références ou des wiki.

Les échanges de bonnes pratiques doivent être encouragés entre départements et entre régions.

[1] A définir au cas par cas avec les RFA de l’outil GlobalSearch

[VP(1]Vu des métiers c’est bien ça ou c’est « notamment le e-logbook » ?

[VP(2]On fait allusion à qq chose de paritculier ou c’est au cas où